De federale Ombudsman heeft de afgelopen twee jaar een stijging van 20 procent vastgesteld in het aantal dossiers. De coronacrisis is daar de oorzaak van.
De federale Ombudsman, waar burgers terecht kunnen met vragen of klachten over de overheid, bestaat intussen 25 jaar. Sindsdien is het aantal dossiers opmerkelijk gestegen. Vorig jaar opende de Ombudsman er 8.202, een toename met een vijfde in vergelijking met 2019 en met nog eens 9 procent in vergelijking met 2020. Van de ruim 8.000 dossiers waren er iets meer dan 6.000 klachten en 2.100 vragen om informatie. In meer dan een derde van de klachten vonden burgers dat de overheid de rechtsregels niet respecteerde. Nog eens een derde handelde over de redelijke termijn, net geen 14 procent over de zorgvuldigheid.
Werkloosheidsuitkeringen
Het coronavirus is verantwoordelijk voor het stijgend aantal dossiers. Het virus zette de relatie tussen burgers en de overheidsdiensten onder druk, zegt de federale Ombudsman in zijn jaarverslag, dat maandag werd voorgesteld in de Kamer.
Zo liepen vorig jaar nog 739 klachten binnen over de Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen over problemen bij de uitbetaling van werkloosheidsuitkeringen, terwijl dat er in precoronajaar 2019 maar 44 waren. Tijdens de pandemie werden heel wat mensen – al dan niet tijdelijk – werkloos, wat de grote stijging verklaart. Over de uitbetaling van uitkeringen door de vakbonden werd in 2021 bijna 400 keer geklaagd, tegenover 21 keer in 2019. In totaal draaide bijna een vijfde van de klachten vorig jaar rond het coronavirus. In 2020 was dat 27 procent.
Bovendien maakte de pandemie heel wat zaken ingewikkelder. Klachten over vaccinatiecertificaten of andere coronagerelateerde onderwerpen horen immers vaak bij verschillende administraties en bestuursniveaus thuis, waardoor het soms zoeken was naar de juiste informatie of dienst.
Daarnaast stelde de Ombudsman vorig jaar ook heel wat klachten vast over de terugbetaling van PCR-testen of de toepassing van de coronaregels door de overheid. De Ombudsman vond voor 85 procent van de gegronde klachten een oplossing.
Empathie
Volgens federaal Ombudsmannen David Baele en Jérôme Aass wijzen de cijfers erop dat de burger van ambtenaren verwacht dat ze zich inleven in hun situatie. ‘Empathie is de sleutel tot een menselijke en kwalitatieve dienstverlening’, zegt Baele. ‘Empathie tonen helpt om een dialoog tot stand te brengen, standpunten met elkaar te verzoenen en het vertrouwen te herstellen dat soms verloren gaat tussen burgers en overheidsdiensten.’
De Ombudsman houdt zich verder ook bezig met het toezicht op de integriteit van de overheidsdiensten. Daar is het aantal klachten de afgelopen twee jaar fors gedaald, een gevolg van de opeenvolgende aanbevelingen of verplichtingen tot telewerk, die ook binnen de overheid werden opgevolgd. Het centrum integriteit van de federale ombudsman behandelde vorig jaar 49 dossiers, en kreeg twee nieuwe meldingen binnen.
