Begin 2020 ergens in een bank in België. Een koppel komt binnen en wordt met een stevige handdruk ontvangen door hun private bankier. Met een vriendschappelijk schouderklopje worden ze uitgenodigd in een vergaderzaaltje. Een assistent reikt een kop koffie aan. Iedereen schuift wat dichterbij, want op de agenda staat een gesprek over hoe ze meer rendement kunnen halen op hun spaarcenten en hoe ze hun successie kunnen plannen.
...

Begin 2020 ergens in een bank in België. Een koppel komt binnen en wordt met een stevige handdruk ontvangen door hun private bankier. Met een vriendschappelijk schouderklopje worden ze uitgenodigd in een vergaderzaaltje. Een assistent reikt een kop koffie aan. Iedereen schuift wat dichterbij, want op de agenda staat een gesprek over hoe ze meer rendement kunnen halen op hun spaarcenten en hoe ze hun successie kunnen plannen. Voor de uitbraak van het coronavirus was dat een normaal scenario. "Veel contacten in onze branche verliepen nog persoonlijk", vertelt Regine Debeuckelaere, directeur private banking en wealth management van KBC. "Dat persoonlijke contact maakt nu eenmaal deel uit van de dienstverlening aan onze klanten. Ze hebben een vaste relatiebeheerder, iemand die ze kennen en vertrouwen. Dat is belangrijk." In mei 2020, nog geen drie maanden later, is die scène compleet ondenkbaar. Het klassieke beeld van een afspraak bij een private bankier schendt zowat alle voorschriften van wat het nieuwe normaal moet worden na de uitbraak van de wereldwijde coronapandemie. Volgens Steve De Meester, hoofd private banking bij Degroof Petercam, moest het beeld dat hierboven werd geschetst al voor de uitbraak van het coronavirus worden genuanceerd. "Voor grote beslissingen, zoals over successieplanning, werden inderdaad nog veel persoonlijke afspraken gemaakt, maar het meeste beleggingsadvies verliep al digitaal", zegt hij. De sector was al eens dooreengeschud door "een gamechanger", MiFID II. Die Europese richtlijn schrijft voor dat klanten meer geïnformeerd moeten worden, bijvoorbeeld over de risico's en de kosten van beleggingen. Dat moet beleggers beter beschermen. "Vroeger gaven we die informatie mondeling. Door MiFID II moet dat meer geformaliseerd verlopen. Daarom was veel communicatie al gedigitaliseerd en het klassieke beeld van de private bank achterhaald", stelt De Meester. Toch blijft privaat bankieren typisch een beroep waar persoonlijk contact centraal staat. Er wordt over belangrijke beslissingen en gevoelige informatie gepraat. Maar wat als een bezoek aan de bank verboden is? Zoals in veel andere sectoren brachten digitale kanalen een uitweg. De verplichte digitalisering van de relatie tussen de klant en zijn private bankier kwam wel op een bijzonder ongelegen moment. De uitbraak van de pandemie joeg een nooit geziene verkoopgolf door de markten. Een klant kon dus niet bij zijn bankier terecht op een moment dat hij op zijn minst veel vragen had, of mogelijk zelfs in paniek was. "We hebben toen heel snel contact opgenomen met alle klanten om hen gerust te stellen, over hun portefeuille, over onze strategie en over hoe het contact met ons de komende tijd zou verlopen", blikt Debeuckelaere terug. "Dat heeft rust gebracht. Klanten hebben zich niet opmerkelijk anders gedragen." Dat de bankiers toen ook verplicht in hun kot zaten en niet in hun vertrouwde omgeving, was geen onoverkomelijk probleem. De Meester: "Onze beheerders hebben thuis exact dezelfde mogelijkheden als op kantoor. Ze beschikken over dezelfde informatie over de markten, over onze zienswijze en over de klanten." Ondertussen komt de economie langzaam weer op gang en is het duidelijk dat de wereld niet snel dezelfde zal zijn. "Het zal nog even duren voor alles weer normaal verloopt bij ons, wellicht pas na de zomer", zegt Debeuckelaere. "Onze kantoren zijn weer open en we werken met gesplitste ploegen. De helft van de mensen werkt op kantoor en de andere helft thuis. We willen natuurlijk geen risico lopen voor klanten of beheerders. Dat betekent plexiglas, mondmaskers en handgels." Klanten kunnen dus weer langsgaan bij hun bankier, maar enkel als ze alle voorzorgsmaatregelen in acht nemen. "In de eerste week na onze opening waren de klanten nog geen vragende partij om langs te komen", zegt Debeuckelaere. "Ondertussen nemen de bezoeken opnieuw sneller toe, maar het is zeker geen grote toeloop in onze kantoren." De digitale private bank blijft dus nog even het nieuwe normaal. "We zien een duidelijke versnelling van de digitalisering", stelt Debeuckelaere vast. "Klanten begrepen dat het contact tijdens de crisis anders moest verlopen en hebben daardoor de sprong gewaagd. Dat zou anders veel langer hebben geduurd." "De klant heeft de digitalisering aanvaard", bevestigt De Meester. "Die weg was al ingeslagen, maar de trend is nog versneld. De crisis is daarin een katalysator. E-commerce beleeft ook zijn grote doorbraak." Volgens De Meester zijn er duidelijke voordelen: "Digitaal kunnen we bijvoorbeeld makkelijker specialisten ter beschikking stellen aan de klanten. Een vastgoedexpert kan makkelijk aanschuiven bij een overleg door mee in te bellen. Onze dienstverlening kan zo verbeteren, waardoor klanten meer betrokkenheid voelen. Het klinkt misschien vreemd, maar de digitalisering kan onze nabijheid net verhogen, omdat we frequenter contact met de klant kunnen hebben." Komt de oude tijd van handjes schudden en bij een koffie over vermogensplanning praten nog terug? De Meester denkt van wel, alleen zullen die momenten minder geregeld voorvallen. "De klant is nu vooral bezig met zijn gezondheid, meer nog dan met de gezondheid van zijn portefeuille. Maar fysiek contact zal terugkeren, bijvoorbeeld voor het zesmaandelijkse overzicht van de portefeuille", stelt hij. Persoonlijke ontmoetingen, bij de mensen thuis of bij de bank, zullen belangrijk blijven, denkt De Meester. "Onze relatie met klanten loopt over de generaties heen. We willen daarom op gepaste tijden onze klanten ontmoeten om hen te leren kennen. Dat kan digitaal als de klant dat wil. We moeten dat mogelijk maken, want zeker voor jonge generaties zijn die kanalen belangrijk. Maar digitalisering mag geen doel op zich worden." Debeuckelaere verwacht dat een private bank in het post-coronatijdperk een hybride model heeft "met digitale contacten voor eenvoudige zaken en persoonlijke afspraken op belangrijke momenten". Ze besluit dat alle vormen van communicatie beschikbaar moeten zijn. "De klant blijft centraal staan met een vast contact waarop hij kan vertrouwen. Alleen het communicatiekanaal zal soms verschillen."