'Energieleveranciers misleiden consument in tarievendoolhof'

21/01/16 om 12:25 - Bijgewerkt om 14:53

Bron: Moneytalk

Volgens een dossier van de nieuwssite Apache, gespecialiseerd in onderzoeksjournalistiek doen energieleveranciers er alles aan om hun klanten het hoogste tarief aan te kunnen rekenen. "Zo moeten verkoopsmedewerkers de duurste tariefformules promoten en niet de goedkoopste."

'Energieleveranciers misleiden consument in tarievendoolhof'

© BELGA

Onder meer Electrabel, Essent en Luminus maken zich schuldig aan dergelijke wanpraktijken, leert het onderzoek. Ze gebruiken doelbewuste verkooptechnieken om hun klanten het hoogste energietarief aan te kunnen rekenen. De leveranciers doen dat door de goedkoopste producten enkel online beschikbaar te stellen en domiciliëring te verplichten.

Uit het decemberrapport van de Creg (Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas) bleek al dat de goedkoopste elektriciteitstarieven het met een marktaandeel van 3 procent moeten stellen, terwijl 63 procent van de gewone consumenten het bij zijn leverancier duurste "elektriciteitsproduct" afneemt. Voor aardgas liggen de cijfers -op respectievelijk 5 en 44 procent.

Duurste producten in de spotlight

Delen

"Over een tariefwijziging mag enkel gesproken worden wanneer de klant er zelf expliciet naar informeert"

Een van de verklaringen van de Creg is dat duurdere producten door de leverancier promotioneel meer in het daglicht worden geplaatst dan goedkopere. Apache zegt een aantal documenten te hebben kunnen inkijken waaruit duidelijk wordt hoe consumenten overtuigd worden om toch maar niet voor het goedkoopste tarief te kiezen.

"Gesprekken met (ex-)verkoopsmedewerkers van verschillende in België actieve energieleveranciers en geluidsopnames van de trainingen die ze moeten volgen, schetsen een beeld van de eisen die de Luminussen van deze wereld aan hun televerkopers opleggen", aldus Apache.

Zo krijgen de verkoopsmedewerkers bij de opleiding de instructie "ingelepeld" om de duurste tariefformules te promoten en niet de goedkoopste. De mantra die hierbij vaak gehanteerd wordt tegenover de consument is dat "het goedkoopste tarief niet de formule is die het best bij u past".

"Over een tariefwijziging mag enkel gesproken worden wanneer de klant er zelf expliciet naar informeert", leert het onderzoek van Apache. En als het te berde komt, wordt het "watervalprincipe" gehanteerd. Altijd eerst een duurdere formule aanprijzen voor men naar een goedkopere afzakt, en "verwijzen naar de tariefvergelijkende V-test van de VREG is al helemaal uit den boze."

Tarievendoolhof

Delen

"De callcenters die werken voor de grote energieleveranciers worden ook financieel gestimuleerd om klanten via domiciliëring te doen betalen"

Een aantal hinderpalen worden in het tarievendoolhof opgebouwd om de klant van het goedkoopste tarief weg te houden. Zo kan het goedkoopste tarief bij een leverancier enkel online worden besteld, en de facturen moeten bovendien betaald worden via domiciliëring. En wie op het goedkoopste tarief intekent, kan ook geen gebruik maken van de telefonische klantendienst.

"De callcenters die werken voor de grote energieleveranciers worden ook financieel gestimuleerd om klanten via domiciliëring te doen betalen. Hoe meer klanten "met DOM", hoe hoger de commissie van het callcenter", schrijft Apache.

En de verkoopsmedewerkers worden zwaar onder druk gezet om het spel mee te spelen volgens de huisregels. "Uit een interne mail blijkt dat een medewerker die telefonisch het laagste tarief aanbiedt, zonder dat de klant signalen geeft dat hij van leverancier wil veranderen, een officiële waarschuwing krijgt."

Mensen om de tuin leiden als ze vragen naar een voordelig(er) tarief, dat gaat niet iedereen even makkelijk af, zo blijkt. "Uit de gesprekken die we met (ex-)verkoopmedewerkers voerden, blijkt een grote ontevredenheid over de manier waarop ze moeten werken", besluit Apache.

Meer dan 870.000 gezinnen en kmo's wisselden van energieleverancier

Op 2012 na wisselden nooit meer klanten van elektriciteitsleverancier dan vorig jaar. De switchgraad van aardgasklanten lag nog hoger. Dat blijkt uit cijfers van de Vlaamse energieregulator Vreg. Opvallend is de explosieve stijging van het aantal bedrijven dat een nieuwe elektriciteits- of aardgasleverancier opzocht.

In 2015 veranderde 15,39 procent van de elekriciteitsklanten van leverancier. In het recordjaar 2012 waren dat er 16,47 procent. In absolute aantallen gaat het om 513.525 gezinnen en kleine bedrijven.

Wat aardgas betreft, wisselde 17,7 procent van de klanten van leverancier. Voor de kleine bedrijven steeg die switchgraad zelfs naar 29,30 procent. In absolute cijfers gaat het om 363.509 gezinnen en kleine bedrijven.

(Belga/NS)

Lees meer over:

Onze partners