Lange wachttijden bij pensioenlijn 1765

07/05/18 om 13:06 - Bijgewerkt om 13:06

Bron: Belga

Wie vorig jaar de gratis pensioenlijn 1765 belde, moest vaak wel erg lang geduld uitoefenen. Het aantal oproepen van ongeruste gepensioneerden is de afgelopen twee jaar verdubbeld, en de pensioendiensten kunnen niet volgen, blijkt uit het jaarverslag voor 2017 van de Ombudsman Pensioenen.

Lange wachttijden bij pensioenlijn 1765

© BrianAJackson (iStock)

Wie met vragen zit over zijn of haar pensioen, kan sinds 2012 terecht op de gratis pensioenlijn 1765. Maar de laatste jaren lopen de wachttijden daar serieus op, zo blijkt uit het jaarverslag van de Ombudsman Pensioenen.

Bijna 6 procent van de klachten die de ombudsdienst vorig jaar ontving, ging over de te lange wachttijden bij de pensioenlijn. Vaak gaat het om 20 tot 30 minuten wachten, of wordt de lijn na lang wachten plots verbroken waarna mensen opnieuw moeten inbellen. Zowat 40 procent van de Vlaamse bellers haakte zelfs in omdat het naar hun aanvoelen te lang duurde.

Dat komt omdat het aantal oproepen fors is gestegen, zegt Ombudsman Tony Van Der Steen. In de laatste twee jaar gaat het zelfs om een verdubbeling, van iets minder dan 41.000 Nederlandstalige oproepen in 2015 naar bijna 80.000 vorig jaar, een tempo dat de medewerkers niet kunnen volgen. 'Het aantal medewerkers is onvoldoende en de werkdruk is exponentieel gestegen', klinkt het in het jaarverslag.

Geen extra personeel

Volgens Van Der Steen komt dat omdat verschillende pensioenhervormingen vorig jaar 'hot items' waren in de media, waarna de dienst telkens een piek ziet in het aantal oproepen. Maar de federale pensioendienst stelt ook gewoon meer informatie ter beschikking, bijvoorbeeld via mypension.be. 'En meer informatie, betekent ook meer vragen', zegt hij.

De Ombudsman heeft de pensioendienst nu gevraagd om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. In 2019 zou er een nieuw systeem moeten zijn dat onder meer vermijdt dat de lijn plots wordt onderbroken. De pensioendienst onderzoekt ook of het mogelijk is om de openingsuren te vervroegen van 9 uur naar 8.30 uur 's morgens. Extra personeel komt er echter niet. 'Het moet kunnen binnen de budgettaire middelen die ze hebben', verzekert de pensioendienst volgens Van Der Steen.

Onze partners